Kundeninterviews
zur Positionierung

„Schönen guten Tag, Herr/Frau [Name]! Mein Name ist [Vorname Nachname], ich rufe im Auftrag von Pawlak an — Sie hatten ja vor Kurzem [die neuen Fenster / Ihre Haustür] von Pawlak machen lassen. Passt es Ihnen gerade kurz?"

„Ich würde Ihnen gern ein paar Fragen dazu stellen, wie das für Sie gelaufen ist. Das dauert keine 20 Minuten und hilft uns wirklich weiter. Es gibt kein Richtig oder Falsch — mich interessiert einfach Ihre ehrliche Meinung. Und alles bleibt selbstverständlich anonym."

Regie Warm, ohne Verkaufston. Kurz Einwilligung fürs (optionale) Mitschreiben/Aufnehmen einholen. Erst weiter, wenn der Kunde entspannt ist.

„Erzählen Sie doch mal — was haben Sie denn machen lassen bei sich?"

„Und wann war das ungefähr?"

Regie Locker starten, den Menschen ankommen lassen. Echtes Interesse zeigen.

„Erinnern Sie sich noch, wie Sie überhaupt zu Pawlak gekommen sind? Erzählen Sie einfach mal, wie das damals so lief."

„Und was hat dann am Ende den Ausschlag gegeben, dass Sie gesagt haben: die machen's?"

„Gab's einen Moment, wo Sie dachten: ‚Ja, die sind's'?"

„Und andersrum — war irgendwann mal ein Punkt, wo Sie fast wieder abgesprungen wären?"

Regie Das ist das Herzstück. Nicht unterbrechen, Pausen aushalten. Was der Kunde zuerst und unaufgefordert nennt, ist der wichtigste Grund. Nachhaken nur mit „Wie meinen Sie das?" oder „Erzählen Sie mehr."

„Hatten Sie damals noch andere Firmen angefragt, oder war Pawlak von vornherein gesetzt?"

„Und worauf haben Sie beim Vergleichen geschaut?"

„Wie war denn der erste Kontakt — kam schnell jemand, gab's zügig ein Angebot, einen Termin bei Ihnen zuhause?"

„Ich hab hier eine kleine Liste mit Dingen, die Leuten bei so einer Entscheidung wichtig sein können. Ich lese die mal vor — sagen Sie mir einfach, welche drei für Sie am meisten gezählt haben."

„Und wenn Sie einen einzigen rauspicken müssten — was war der wichtigste?"

„Gab's welche, die Ihnen ehrlich gesagt eher egal waren?"

„Und fehlt auf der Liste noch was, das für Sie wichtig war?"

Regie Erst jetzt die 14 Faktoren (siehe Teil 1.2) langsam vorlesen. Top 3, dann den einen wichtigsten notieren.

„Hatten Sie sich vorher mal die Website oder so von Pawlak angeschaut? Was ist Ihnen da in Erinnerung geblieben?"

„Was hat Ihnen das Gefühl gegeben: ‚Denen kann ich vertrauen'?"

„Und gab's was, wo Sie sich vorab mehr Infos gewünscht hätten?"

„Würden Sie Pawlak weiterempfehlen? … Und wenn ja: Was würden Sie da sagen?"

„Mal angenommen, ein guter Freund fragt Sie: ‚Wen nehm ich denn da am besten?' — wie würden Sie Pawlak in ein, zwei Sätzen beschreiben?"

„Gibt's sonst noch irgendwas, das Sie loswerden möchten?"

„Das hilft uns wirklich sehr weiter — ganz herzlichen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben!"

Regie Der Satz aus der Freund-Frage ist Gold: die eigenen Worte des Kunden sind die beste Vorlage für Slogans & Anzeigen — möglichst wörtlich mitschreiben.

„Guten Tag, Herr/Frau [Name], mein Name ist [Vorname Nachname], ich rufe im Auftrag von Pawlak an — aber keine Sorge, ich will Ihnen nichts verkaufen."

„Sie hatten damals mal wegen [Fenster / einer Haustür] bei Pawlak angefragt, sich dann aber für etwas anderes entschieden. Genau darüber würde ich gern kurz mit Ihnen sprechen — gerade ehrliches Feedback hilft uns am meisten. Hätten Sie zehn Minuten? Alles bleibt anonym."

Regie Entspannt und offen. Klarmachen: kein Verkaufsgespräch. Kurz Einwilligung einholen.

„Worum ging's damals bei Ihnen — was hatten Sie vor?"

„Und wie sind Sie überhaupt auf Pawlak gekommen?"

„Wie ist die Sache am Ende ausgegangen — für wen haben Sie sich entschieden?"

„Und was hat da den Ausschlag gegeben?"

Regie Reden lassen, nicht verteidigen. Der zuerst genannte Grund ist der stärkste. Ruhig bleiben, auch wenn Kritik kommt.

„Was war Ihnen bei der Entscheidung besonders wichtig?"

„Und wo hat Pawlak Sie da nicht so richtig abgeholt?"

„Hätten Sie sich irgendwas gewünscht, das Sie nicht bekommen haben — mehr Infos, eine klarere Ansage, irgendeinen Beweis?"

„Darf ich ganz offen fragen: War's am Ende der Preis — oder steckte noch etwas anderes dahinter?"

wenn Preis„Mal angenommen, Pawlak hätte genau denselben Preis gemacht wie die Firma, für die Sie sich entschieden haben — hätten Sie dann bei Pawlak gekauft?"

wenn ja„Was hätte Pawlak dann letztlich überzeugt?"

wenn nein„Was hätte denn grundsätzlich gefehlt, unabhängig vom Preis?"

„Und wäre Ihnen ein kleiner Aufpreis was wert gewesen, wenn dafür jemand das ganze Projekt für Sie koordiniert — also wirklich alles aus einer Hand?"

Regie Der wichtigste Moment des Gesprächs. Er trennt „war schlicht zu teuer" von „war nicht überzeugt" — also echten Preis-Widerstand von gewinnbarer Nachfrage.

„Was hat die andere Firma denn besser gemacht — im Kontakt, im Angebot, im Auftreten?"

„Woran erinnern Sie sich da besonders positiv?"

„Wenn Sie Pawlak einen Tipp geben könnten — was hätte bei Ihnen den Unterschied gemacht?"

„Und dürften wir uns bei einem nächsten Projekt vielleicht nochmal bei Ihnen melden?"

„Das war jetzt superehrlich — genau sowas hilft uns wirklich. Vielen Dank für Ihre Zeit!"